壹、前言

從處理過多件客訴的案例中，經實地瞭解與查證的結果，原因大都是來自車輛機件本身老舊，或是消費者的駕駛習慣所引起，並非因油品所造成，由於有些消費者對於油品的特性，以及車輛的構造與原理認識不深，或是觀念不正確等等，使得彼此間的溝通相當困難；不久前，曾經碰到一位消費者一副驚訝的表情對我說，台塑石化汽油與其他油公司的汽油混用，會造成車輛故障或傷害引擎等現象，這真是太離譜了，假如是如此的話，那全球有多少家的油公司，彼此都無法混合使用了，這可以說是天大的笑話。

在所有的案件之中，最令我無法接受的觀點，即是消費者經常宣稱只要更換汽油後，車輛則立即恢復正常，這種不合邏輯的解釋，處理起來格外的辛苦，何況要找到真正故障原因，釐清問題點可真不容易；基於國內的油品市場，過去受獨家且長期供應之下，因此很少將正確的油品觀念傳達給社會大眾，造成耳語、不實的傳言充斥整個市場，因而導致消費者的權益受損，為使大家對於油品有更深的認識，以及如何照顧自己的愛車，因此煉油部技術處將陸續提供一些有關的資訊供大家參考。

貳、客訴案例說明

現代的汽車可說是一部相當精密的機器，從設計、製造、電腦控制系統等，都會影響到車輛本身的性能與使用年限，尤其車輛的心臟『引擎』，從以前較笨重的鑄鐵，到現在的鋁合金壓鑄材質，大幅減輕車輛本身的重量。此外，在凸輪軸的設計方面，早期的設計有車身有震動較大的缺點，但是經過不斷改善與研發後，現在的反置式凸輪軸設計，使得引擎運轉相當平順，所以目前各車廠所推出的新車，不但加速性能好、省油且具有舒適感。

以宏觀的角度來看，引擎發展的歷史已經有幾百年了，但其設計總離不開閥門、活塞、凸輪軸等。如依構造而言，汽車是一部構造原理相當簡單的機器。

從以往客訴的經驗中，歸納有兩件較常見的案例，其故障原因完全是由於車輛本身所引起。

一、加油後立即無法啟動

案例(一)：

有位消費者到加盟站加油後，發生車輛無法啟動，停滯在加油站的情形，因此請保養廠拖回檢查後，但找不出故障原因，保養廠技師自油箱卸下汽油，更換另一家台塑石化加盟站的汽油後，車輛即恢復正常，因此要求說明原因。

我隨即與保養廠聯繫，一開始保養廠表示仍找不出為何無法啟動的原因，後來經詳細檢查後，發現是防盜器已即將故障，因此有時無法正常啟動，在拆除防盜器後，立即恢復正常。

仔細來分析此案例，當車輛熄火後，從油泵到噴油嘴、壓力調整閥等整個油路系統，仍充滿加油前的汽油，所以再啟動時，汽缸中噴入的汽油仍然是舊有的油品，並不是新加入的汽油，因此車輛無法啟動，明顯與剛新加入的汽油無關。

此外，也有類似的案例，有位消費者的機車加油後無法發動，到機車行更換汽油後立即恢復正常，我心想真的有這麼神奇的事嗎？

我敢肯定的說:答案是不可能的。

二、汽油泵燒毀

案例(二)：

有位消費者駕駛福特MONDEO 2.0(1989年份)，該車因故障無法行駛，到一家私人保養廠檢修，更換新的汽油泵，該車於一星期後再次因為汽油泵燒毀而發生故障，回到同一家保養廠維修，拆下汽油泵後發現汽油泵過濾網有受到侵蝕的現象，保養廠認為汽油有問題，腐蝕汽油泵。

當我接到該故障汽油泵時，幾乎不敢相信一顆使用一個星期的汽油泵，會變成外表老舊、濾網十分骯髒，明顯地….這個汽油泵至少有10年以上的舊品，因此推測保養廠有使用舊品的嫌疑，決定與消費者前往拜訪保養廠，以澄清事情的真相。

我請油品部的同仁一起前往處理，一路上研究如何釐清事情的真相，經討論後我們計劃的處理步驟如下：

(1)與消費者溝通澄清。

(2)會同消費者到福特原廠鑑定該汽油泵是否為新品。

(3)會同消費者到保養廠釐清問題。

當與消費者見面後，即向消費者說明該汽油泵，從外觀老舊、濾網遭到人為破壞的現象，絕非新品，但是消費者仍堅持保養廠不會欺騙他，因此只好前往福特原廠，找一位技師(是消費者的好朋友)來證實，當技師看完汽油泵後的第一句話是：你被坑了，這個汽油泵相當老舊，不可能是新品，而且這不是 MONDEO 原廠的汽油泵。聽到這些話真是令人辛慰！

於是再會同消費者回到保養廠，請保養廠老闆確認當初換裝的這個汽油泵是否為新品，想不到保養廠老闆的回答是肯定的，當我聽到這句話時簡直快要氣炸了，因為只要一般人看過之後，便可清楚的分辨出是舊品，為何保養廠還睜眼說瞎話，說得臉部紅氣不喘的。

我負責處理汽油客訴案例至今，尚未遇見過這麼不老實的人，原本想訴諸法律程序，後來想想還是算了，如今事實已經證明該汽油泵是保養廠欺騙消費者，至於後續賠償等問題，則由消費者與保養廠自行處理。

參、結論

從消費者反應的問題中，有不少的保養廠，由於找不出故障的確實原因，就推說是汽油有問題，殊不知自煉油廠生產的汽、柴油，在出廠前必須通過嚴格的國家標準檢驗，絕對不會造成車輛任何故障等問題，而且為確保大家的權益，檢驗部門更以定期與不定期的方式，對加盟站進行取樣、分析，確實做好品質管理的工作。

現今的車輛，其汽油泵大部分都置於油箱內部，屬於沈浸式泵，此設計的主要考量是，汽油泵運轉時會產生高熱，因此沈浸於油箱中的泵可藉由汽油來冷卻，但是如果使油箱長期處於低液位狀態時(液位錶燈亮時才加油)，汽油泵因過熱而容易故障，此乃加油習慣不良所致。

然而少數不肖的廠商，以舊品充當新品或謊稱是原廠零件，從中牟取不當的利益，所以建議消費者應該選擇信用可靠的保養廠，以免欺騙上當。

本文轉載自台塑企業雜誌2002年第三期