壹、前言

當我接下汽油技術服務的工作時，心理感到既高興但卻又十分惶恐，因為除了要面對消費者種種的抱怨與正確研判各種車輛產生故障的原因外，還要給他們做合理的解釋，真是難以應付呀!，有時接到消費者的投訴，我會望著客訴反應單而無奈地仰天長嘆…唉!…真的會有這樣的情形發生嗎?

自從塑化油品上市後至今，自己使用的車輛並未發生過任何的異常，但怎麼會發生一些奇奇怪怪的客訴呢?有時真的是百思不解。曾有一次在前往處理客訴的路途中，聽到資源回收車正撥放著一首『酒矸倘賣否』，我和同事對望苦笑自我嘲弄一番，異口同聲說我們也是做資源回收的工作。

貳、客訴案例說明

技術服務的工作，雖然有苦悶的一面，但也頗有收穫的一面，因為自己必須不斷地充實與車輛、油品相關的知識，了解車輛故障的原因與正確的保養知識，一年多下來從客訴案例中也學到不少的經驗，同時與消費者接觸的過程中，更學習到不少人與人之間相處之道，我總認為禮貌與微笑是與人溝通間最佳的潤滑劑。

從客訴經驗中發現，車輛故障的原因絕大部分都是來自於車輛本身的機械問題、或是不良駕駛習慣所造成，並非油品所造成，以下介紹兩件較常發生的案例。

一、無法加速且出現抖動的現象

案例(一)：

有位駕駛 NISSAN QUEST 3.0的消費者，在90年9月間出現車輛於行駛中逐漸有加速不順及抖動的現象，最後車速只能加至20 ~ 30 公里/小時，因此將車輛開回原廠檢查，技師以電腦檢測後並未發現有任何的問題，因而懷疑是油品造成的問題，並要求消費者將車留在原廠檢查。

當我接獲客訴反應後立即與消費者以電話聯繫，他表示是使用95汽油，經常在台北與中部之間往返出差，每次加油量約65∼75L，車輛最近剛保養過，因此車況十分良好，初期出現加速不順、抖動的現象，後來則每況愈下，抖動情形愈加明顯，車輛之最高時速從90公里/小時降至 60~70公里/小時，最後只能以20 ~ 30行駛公里/小時。

該車每次起步後的加速性依然正常，但經過一段距離的行駛後，在高速下車輛會產生抖動且速度再無法提升的現象，由於消費者習慣在燃料指示燈亮起時(燃料已快用完)才加油，研判此故障的原因可能有：

(1)節氣門感知器電壓輸出異常。

(2)油箱內的汽油泵濾網遭雜物阻塞，造成供油壓力不足。

(3)汽油泵異常，造成供油壓力不足。

與消費者結束電話的交談後，我立即與NISSAN原廠聯繫，技師表示該車入廠後以電腦檢測各感測器訊號，除節氣門線路有點老化更換外，其餘都屬正常，因此將車輛交還給消費者。

第二天消費者的車輛又出現相同的情況而入廠維修，保養廠將油箱卸下清洗，但油箱內並沒有任何的異物。

當我得知這個消息後，再度與NISSAN原廠聯繫，建議技師檢查汽油泵供油壓力，技師裝上壓力錶後，車子剛發動時供油壓力仍然正常(2.5 ~ 3 kg/cm2)，但經行駛一段距離後，發現供油壓力已降至1 kg/cm2，此時車輛開始出現抖動，所以技師才確定是供油泵線圈老化，因此將汽油泵更換後車輛隨即恢復正常。

汽油泵異常的初期其特徵並不明顯，且不容易由儀器檢查，車輛剛啟動後，汽油泵仍可正常運轉，需要一段時間後，當汽油泵溫度升高時才會顯現出來。此消費者發生故障的情形應屬於初期，因此很難診斷出原因。由於汽油泵是沉浸在油箱的底部，如果油料的液位太低時，汽油泵無法借著燃料來冷卻以降低溫度，經一段時間後會逐漸損壞線圈，首先會慢慢出現加速無力的現象，嚴重時則造成汽油泵無法啟動，所以建議消費者不要養成在燃料快用完時才加油的習慣，不但可以延長汽油泵的使用壽命，而且可避免汽油泵吸入因長期使用後累積在油箱底部的雜物。

二、引擎進汽氣門積碳嚴重無法啟動

案例(二)：

有位駕駛BMW 520 (2000年出廠)的洪太太，車齡一年多但才行駛約7,000公里，大都在福懋北環路加油站加油，於某日早上要出門時，車輛啟動後入襠時發生熄火，經過幾次的啟動、熄火後，就無法再啟動，請人將車輛拖回原廠檢修，發現引擎進汽氣門的積碳嚴重，技師認為是油品產生的問題，因此洪太太要求塑化公司提出油品的化驗報告。

先與BMW中部代理商(昌一汽車)取得聯繫後，隨即親自拜訪昌一汽車，該公司的技師認為引擎進氣閥等積污情況嚴重(含進氣岐管末段)，是造成車輛難以啟動的主要原因，由於洪太太繼續發動後而導致火星塞潤濕，所以車輛無法啟動。

後來與洪太太電話訪談後，得知該車平時都是做為接送小孩上下學用，極少作遠途的行駛，洪太太說自購車以來行駛最遠的一次，即是彰化←→台中。昌一汽車的總經理表示，以前也曾經處理過幾件類似引擎積碳嚴重的案例，但依統計結果發現都是女用車，而且平時都以低速以且短程的行駛，雖只經幾千公里後，新車就會產生引擎積碳的現象，推測其原因有二：

(1)經常低速且短距離的行駛。

(2)過長的暖車習慣，冷車怠速太久。

因此研判該車積碳故障是由於不良的駕駛習慣、長期低速且短程行駛所致。

由於BMW乃是高馬力、高扭力的高性能車種，不適合長期做低速的行駛，如以低速行駛或怠速太久時，因為燃燒效率差，未燃燒的油氣易殘留在進汽岐管末端與汽缸內，一開始雖只有一點點晶核產生，但時間越久時積碳會隨著晶核生長，嚴重的積碳並不是行駛300∼500公里或加一兩桶汽油就可造成的。建議消費者改變駕駛習慣，定期以高速行駛(每週)或提高引擎轉速來吹除積碳。

正確的暖車是引擎啟動後，待轉速穩定後即可入襠行駛，開始幾分鐘內以40~60公里/小時暖軸，避免急速踩油門，然後即可正常行駛。但一般消費者有錯誤的暖車習慣，將引擎啟動怠速五~十分鐘後再行駛，由於汽缸尚未達到正常的工作溫度時，因此燃燒效率較差，此時汽油燃燒不完全(所以剛啟動時尾管的排氣特別臭)，容易導致引擎內部積碳。

之前也曾接過類似案例，是女性用車，平時也是在市區接送小孩上下學，於新車三千多公里就產生引擎的積碳。

參、愛車應定期保養

通常車主在購買新車後，一開始總是對車輛愛護有加，勤於保養換油、洗車打蠟等，但隨時間一久，或工作一忙，就逐漸疏於保養與照顧，我們時常可以看到車輛拋錨在路邊就是最好的印證。

在開車上路前應先做好行車檢查，以確保行車安全，尤其是計畫做長途旅行或上高速公路前，必要的行車前檢查項目如下：

(1)五油：汽油、機油、煞車油、動力方向油，變速箱油。

(2)三水：副水箱水、電瓶水、雨刷水。

而定期保養的項目則應依照原廠的指示，一般而言，各型車輛的維修週期差異並不大，請參考下表:

定期的維修當然需花費一筆費用，但是如果不按時做保養，可能造成零件損壞，反而要花費更多錢，甚至導致行車安全問題呢﹗

肆、結論

良好的駕駛習慣與定期保養，不但可以節省不必要的浪費，而且會延長愛車的使用壽命，尤其國內已實施週休二日，當您外出度假、旅遊時，大可不必為了車輛是否會故障而產生煩惱。

塑化公司為供應一流的油品給消費者，在煉油廠除做好生產管理、品質管制與產品研發外，並對所有的加盟站，作定期與不定期的抽測檢驗，以確保油品的品質。

當台塑油品在上市之前，即以實車做油耗、加速性能等一連串的測試，結果顯示在油耗及加速性能都有相當不錯的表現，且在噴油嘴、進氣閥與燃燒室等的積污，都經國外之獨立的引擎實驗室測試，並通過歐洲嚴格的標準，有許多開賓士車的車主反應塑化汽油很好，因此在市場上贏得不錯的口碑，雖然有心人士在網路上製造有許多不實、誇大的謠言，企圖影響消費者對塑化油品的信心，但從塑化油品的銷售實績仍不斷成長即可看出，只要使用過台塑油品的消費者，不但可感受到更佳的駕駛性，同時也自然澄清外界的謠言。

本文轉載自台塑企業雜誌2002年第二期